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Reklamationen

Prosoft unterscheidet zwei Arten von Reklamationen: Kundenreklamationen (der Kunde beschwert sich über eine Lieferung) und Lieferantenreklamationen (das Unternehmen beschwert sich beim Lieferanten über einen Wareneingang).

Reklamationsarten

Belegart Bezeichnung Richtung
KREK Kundenreklamation Kunde → Unternehmen
KRET Kundenretoure Rückware vom Kunden
LREK Lieferantenreklamation Unternehmen → Lieferant

Kundenreklamation erfassen

Im Modul QM → Reklamationen → Kundenreklamationen wird über Neu eine neue Reklamation angelegt. Grundlage ist immer ein Lieferschein: Er bestimmt, welche Artikel und Mengen überhaupt reklamiert werden können.

Kopfdaten

Feld Beschreibung
Kunde Reklamierender Kunde
Lieferschein Lieferschein, auf den sich die Reklamation bezieht
Angelegt am Datum des Eingangs der Reklamation

Positionen

Für jeden reklamierten Artikel wird eine Position angelegt:

Feld Beschreibung
Lieferscheinposition Position des Lieferscheins, auf die sich die Beanstandung bezieht
Menge Reklamierte Menge — höchstens die gelieferte Menge
Reklamationsgrund Grund der Reklamation (aus den Stammdaten, z. B. Lackschaden, Falschlieferung)

Belege wie Fotos des Schadens oder Schriftverkehr lassen sich bereits beim Anlegen anhängen.

Die Reklamation als Mengenvorgang

Eine Reklamation wird nicht als Ganzes entschieden, sondern Teilmenge für Teilmenge. Das ist der Normalfall der Praxis: Von zehn beanstandeten Rädern sind sechs berechtigt und vier nicht, und für die berechtigten gibt es womöglich zwei verschiedene Wege — vier als Gutschrift, zwei als Ersatzlieferung.

Jede Position führt deshalb einen Entscheidungsbaum. Darin wird die reklamierte Menge schrittweise aufgeteilt, bis für jedes Stück feststeht, was damit geschieht. Die Position zeigt dabei immer mit, wie viel bereits verteilt und wie viel noch offen ist.

Erste Ebene: die Beurteilung

Auf der ersten Ebene wird entschieden, wie die beanstandete Menge einzuordnen ist:

Art Bedeutung
Berechtigt Die Beanstandung trägt
Unberechtigt Die Beanstandung trägt nicht
Retoure Die Ware soll zurückkommen — unabhängig davon, ob die Beanstandung trägt

Wichtig: „Retoure" steht bewusst neben der Beurteilung und nicht darunter. Ob eine Beanstandung berechtigt ist, zeigt sich oft erst, wenn die Ware im Haus liegt — die Rückholung darf nicht darauf warten.

Zweite Ebene: die Maßnahme

Unter einer beurteilten oder zurückgekommenen Teilmenge wird festgelegt, was mit ihr geschieht:

Maßnahme Ergebnis
Gutschrift Es entsteht eine Korrekturrechnung zur ursprünglichen Rechnung
Ersatzlieferung Es entsteht ein Auftrag über Ersatz, ohne Berechnung
Zurück an den Kunden Die Ware geht unverändert zurück, ebenfalls über einen Auftrag

Maßnahmen, die Ware voraussetzen, stehen nur zur Wahl, wenn tatsächlich Rückware eingetroffen ist. Für Ware, über die keine Maßnahme getroffen wird, ist nichts weiter zu tun — sie bleibt im Bestand, nachdem der Wareneingang sie eingebucht hat.

Eine Teilmenge lässt sich jederzeit weiter abspalten, solange ihre Maßnahme noch nicht beauftragt ist. Aus „Berechtigt 6" werden so „Berechtigt 4" und „Unberechtigt 2", wenn sich die Einschätzung ändert.

Rückware: die Kundenretoure

Soll beanstandete Ware zurückkommen, wird aus der Reklamation heraus eine Kundenretoure angelegt. Sie ist die Genehmigung der Rücksendung und trägt eine eigene RMA-Nummer — die einzige Nummer, die dem Kunden mitgeteilt wird. Sie steht auf dem Retourenschein und dient dem Wareneingang später zur Zuordnung der eintreffenden Sendung.

Retoure anlegen

Der Vorgang Retoure anlegen steht an einer Reklamation zur Verfügung, sobald für eine Teilmenge die Rückholung vorgemerkt ist. Anzugeben sind die Abholadresse und, falls schon bekannt, der Spediteur.

Alle Retouren sind zusätzlich über den eigenen Menüpunkt QM → Reklamationen → Kundenretouren erreichbar.

Retourenschein

Zur Retoure lässt sich ein Retourenschein drucken oder als PDF versenden. Er erscheint in der Sprache des Kunden und trägt Vorspann- und Nachspanntexte aus den Textmodulen, wie andere Kundenbelege auch. Er nennt RMA-Nummer und Retourennummer sowie je Position Artikel, erwartete Menge und Reklamationsgrund.

Sendungen und Zugang

Eine Retoure kann in mehreren Sendungen zurückkommen — etwa wenn eine zerlegte Anlage nacheinander verschickt wird. Jede Sendung ist eine eigene Anlieferung mit eigenen Transportdaten, eigenem Speditionsauftrag und eigenem Wareneingang. Der Kunde kennt dabei durchgehend nur die eine RMA-Nummer.

Die Rückware wird über den gewohnten Wareneingang gegen die Sendung gebucht und erhöht den Bestand bewertet. Zwei Besonderheiten gelten für Retouren:

  • Die sonst übliche Datumsgrenze des Wareneingangs greift nicht — Rückware ist oft länger unterwegs.
  • Chargengeführte Ware wird der ursprünglich ausgelieferten Charge zugeordnet. Es entsteht keine zweite Charge gleicher Nummer. Lässt sich keine Charge ermitteln, wird ohne Chargenbezug gebucht.

Kommt weniger zurück als angekündigt, ist die Differenz am Beleg erkennbar. Die Retoure lässt sich trotzdem abschließen — ebenso wie eine Retoure, zu der nie Ware eintrifft.

Mehrere Reklamationen in einer Sendung

Eine Retoure kann Positionen zu mehreren Reklamationen desselben Kunden tragen — der Fall, dass ein Kunde Ware aus zwei Vorgängen in eine Kiste packt. Umgekehrt sind zu einer Reklamation mehrere Retouren möglich, wenn die Vorgänge fachlich getrennt sind.

Folgebelege erzeugen

Sind Maßnahmen festgelegt, werden die zugehörigen Belege über zwei Vorgänge an der Reklamation erzeugt:

Vorgang Erzeugt
Gutschrift erstellen Eine Korrekturrechnung über alle vorgemerkten Gutschriften
Ersatzauftrag erstellen Einen Auftrag über Ersatzlieferungen und Rückgaben an den Kunden

Beide Vorgänge nehmen genau die Teilmengen mit, die entschieden und noch nicht beauftragt sind, und lassen die übrigen stehen. Wer zehn Räder nachliefert und über die restlichen fünf noch verhandelt, muss dafür nicht den ganzen Beleg abschließen. Kommen später weitere Entscheidungen hinzu, wird der Vorgang einfach erneut ausgelöst; bereits erzeugte Belege entstehen nicht doppelt.

Von der Reklamation aus sind Retoure, Wareneingang, Gutschrift und Ersatzauftrag jeweils über eigene Spalten in der Liste und über die Belegbeziehungen erreichbar — und umgekehrt.

Status einer Kundenreklamation

Status Bedeutung
Angelegt Erfasst, aber noch nichts beurteilt
In Bearbeitung An mindestens einer Position ist eine Entscheidung getroffen
Abgeschlossen Über jede reklamierte Menge ist entschieden, jede berechtigte Teilmenge trägt ihre Maßnahme, und jede Maßnahme ist beauftragt
Storniert Der Vorgang wurde zurückgezogen, bevor etwas entschieden war
Abgebrochen Der begonnene Vorgang wird nicht zu Ende geführt

Die ersten drei Status ergeben sich aus den Entscheidungen selbst und werden nicht von Hand geschaltet.

Solange unter einer berechtigten Teilmenge noch Menge ohne Maßnahme steht, bleibt der Vorgang in Bearbeitung — auch wenn alle festgelegten Maßnahmen längst beauftragt sind. Wer dem Kunden für diese Menge nichts gibt, spaltet sie auf Unberechtigt ab; damit ist die Beurteilung vollständig und der Vorgang schließt ab.

Beendete Vorgänge werden archiviert

Ein Vorgang, der ein Ende gefunden hat — abgeschlossen, storniert oder abgebrochen —, wird archiviert und verlässt damit den Arbeitsvorrat. Die Liste zeigt voreingestellt nur die nicht archivierten Belege; wer die beendeten sehen will, nimmt den Filter Nicht archiviert heraus.

Ein archivierter Beleg lässt sich nicht mehr bearbeiten. Trifft zu einer bereits abgeschlossenen Reklamation später doch noch Rückware ein, kehrt sie von allein in den Arbeitsvorrat zurück und steht wieder auf „In Bearbeitung" — denn über die eingetroffene Ware ist dann noch nicht verfügt.

Stornieren und Abbrechen

Beide Vorgänge beenden die Reklamation ohne Ergebnis, aber sie meinen Verschiedenes und schließen einander aus:

  • Stornieren ist möglich, solange nichts entschieden ist — der Vorgang wird zurückgezogen, als hätte es ihn nicht gegeben.
  • Abbrechen greift danach: Es ist die Ansage, dass der begonnene Vorgang nicht zu Ende geführt wird. Bereits erzeugte Belege bleiben bestehen und werden gesondert aufgeräumt.

In beiden Fällen ist ein Grund anzugeben, weil er sich aus den Daten nicht ablesen lässt.

Lieferantenreklamation erfassen

Bei einer Lieferantenreklamation wird statt des Lieferscheins der betroffene Wareneingang referenziert:

Feld Beschreibung
Belegart LREK für Lieferantenreklamation
Lieferant Betroffener Lieferant
Wareneingang Wareneingang, der Gegenstand der Reklamation ist
Ext. Reklamations-Nr. Eigene Referenznummer für die Korrespondenz mit dem Lieferanten

Die Lieferantenreklamation folgt weiterhin dem bisherigen, einfacheren Ablauf: Sie wird erfasst, bearbeitet und abgeschlossen, ohne Aufteilung in Teilmengen. Soll die beanstandete Ware zum Lieferanten zurückgehen, wird über Lieferschein erstellen direkt aus der Reklamation ein Rücklieferungsbeleg erzeugt.

Unterschied zur Kundenreklamation

Der Entscheidungsbaum, die Kundenretoure und die hier beschriebenen Folgebelege gelten nur für Kundenreklamationen. Für die Lieferantenseite ändert sich nichts.

Reklamationsgründe pflegen

Die verfügbaren Reklamationsgründe werden in den Stammdaten unter QM → Reklamationen → Reklamationsgründe gepflegt. Eine sorgfältige Pflege der Gründe ermöglicht später eine aussagekräftige Auswertung der häufigsten Fehlerursachen.

Ein eigener Grund für Kulanzrücknahmen einwandfreier Ware ist sinnvoll: Der Ablauf ist derselbe wie bei einer Beanstandung — Reklamation, Retoure, Zugang, Gutschrift —, die Auswertung soll diese Fälle aber von echten Mängeln trennen können.

Belegverkettung

graph LR
    LS[Lieferschein] --> KREK[Kundenreklamation]
    KREK --> KRET[Kundenretoure]
    KRET --> ANL[Anlieferung]
    ANL --> WE[Wareneingang]
    KREK --> GU[Gutschrift]
    KREK --> ESA[Ersatzauftrag]
    WEL[Wareneingang] --> LREK[Lieferantenreklamation]
    LREK --> RT[Rücksendung]